شكافي در دانش فرد كه - وقتي در سطح خودآگاه ، به عنوان « سؤال » تجربه مي شود - موجب كاوش به دنبال يك پاسخ مي گردد . اگر نياز فوري باشد ، ممكن است كاوش تا رسيدن به نتيجه ي دلخواه ، با سختكوشي ادامه يابد . افرادي كه نيازهاي اطلاعاتي دارند غالباً به ميز مرجع كتابخانه هدايت مي شوند و در آنجا ، كتابدار مرجع وظيفه دارد كه ماهيت دقيق نياز را ، معمولاً با اجراي يك مصاحبه ي مرجع غيررسمي ( به عنوان مبنايي براي پيشنهاد منابع باربط ) تشخيص دهد . به منظور كاوش در فهرست درونخطي يا داده پايگاه هاي كتابنگاشتي ، اين نياز بايد به شكل پرس وجو بيان شود .
اين وظيفه ي كتابداران مجموعه گستر است كه ( گاهي با كمك پژوهش پيمايشي ، ) نيازهاي اطلاعاتي ارباب رجوع كتابخانه را به منظور انتخاب مواد مناسب براي تأمين آن نيازها ، پيش بيني كنند . مراجعاني را كه سؤالي دارند كه با استفاده از منابع كتابخانه نمي توان به آن ها پاسخ داد ، مي توان به ديگر ارائه دهندگان اطلاعات در جامعه ي محلي يا در جاي ديگر ، ارجاع داد .
